Kontraproduktives Arbeitsverhalten bei der Erstellung interaktiver Dienstleistungen

Die vielfältige Forschung zur Produktivität von Dienstleistungen betrachtet in zahlreichen Modellen und Konzepten dienstleistungsspezifische Produktivitätscharakteristika. Unabhängig von dem zugrundeliegenden Produktivitätsverständnis stehen dabei die Steuerung und die Steigerung von Dienstleistungsproduktivität im Fokus. Faktoren, die Dienstleistungsproduktivität verringern oder dessen Aufbau schaden, werden nicht explizit betrachtet.

Dem Gegenüber lässt sich in der arbeits- und organisationspsychologischen Forschung ein Konstrukt mit dem Namen kontraproduktives Arbeitsverhalten (CBW) finden. CWB beschreibt das Verhalten von Organisationsmitgliedern, welches gegen die geltenden Regeln der Organisation verstößt, die Zielerreichung der Organisation aktiv behindert und so den Auf- und Ausbau von Produktivität stört. CWB umfasst zahlreiche freiwillige Verhaltensweisen, die von Diebstahl und Absentismus bis hin zu Mobbing und sexueller Belästigung reichen. Die umfangreiche CWB Forschung befasst sich mit dem dysfunktionalen Umgang von Mitarbeitern mit produktivitätsrelevanten Faktoren, ein konkreter Bezug zu Produktivitätsmodellen oder Konzepten wurde jedoch bisher nicht hergestellt. Zudem wurde weder dem Dienstleistungssektor noch spezifischen Dienstleistungscharakteristika besondere Beachtung geschenkt.

Die vorliegende Untersuchung schließt diese aufgedeckte Lücke. Aufbauend auf dem Produktivitätsmodell interaktiver Dienstleistungen nach Corsten wird eine dienstleistungsspezifische Form kontraproduktiven Arbeitsverhaltens speziell bei der Erstellung interaktiver Dienstleistungen (CWB-S) entdeckt und operationalisiert. Verschiedene Copingtheorien und die Theorie der Ressourcenerhaltung werden zudem herangezogen, um relevante Zusammenhänge zwischen CWB-S und persönlichen sowie arbeitsbezogenen Ressourcen zu identifizieren. Durch umfangreiche Literaturauswertung und den Einsatz qualitativer und quantitativer Forschungsmethoden in drei empirischen Studien, gelingt es mit der vorliegenden Untersuchung ein innovatives Konstrukt zu operationalisieren und ersten empirischen Analysen zu unterziehen. Die neuartige und intelligente Verknüpfung der Forschung zur Dienstleistungsproduktivität mit der Forschung zum kontraproduktiven Arbeitsverhalten liefert sowohl für die jeweiligen Forschungsstränge als auch für die interdisziplinäre Forschung vielfältige neue Impulse.