Managing Informational Uncertainty in Customer Data Breaches

Recent research indicates that customers experience informational uncertainty following a data breach, a phenomenon that can result in adverse outcomes for companies, including diminished intentions to continue the business relationship. Informational uncertainty arises when customers lack clear information about the cause, scope, and personal consequences of a data breach. This dissertation sheds light on this emerging phenomenon and explores how to manage informational uncertainty from a risk management perspective, supported by one literature review and three empirical studies. The findings emphasize that informational uncertainty takes root before a customer data breach, offering companies an opportunity to prospectively influence customer perceptions. Furthermore, the research finds that customers experience reduced uncertainty when they perceive a degree of control over the data breach response process. The dissertation also explores the potential of collecting insights from affected customers, suggesting that such feedback can inform retrospective adjustments to manage informational uncertainty. These findings not only advance the understanding of customer data breach management but also highlight the nuanced interplay of informational uncertainty throughout different phases of a data breach. Aktuelle Forschungen deuten darauf hin, dass Kunden nach einem Datenleck von informationeller Unsicherheit betroffen sind – ein Phänomen, das für Unternehmen nachteilige Folgen haben kann, einschließlich einer verringerten Absicht, die Geschäftsbeziehung fortzusetzen. Informationelle Unsicherheit entsteht, wenn Kunden klare Informationen über die Ursache, den Umfang und die persönlichen Konsequenzen eines Datenlecks fehlen. Diese Dissertation beleuchtet dieses Phänomen und erforscht, wie informationelle Unsicherheit aus der Perspektive des Risikomanagements adressiert werden kann, gestützt auf ein Literaturreview und drei empirische Studien. Die Ergebnisse zeigen, dass sich informationelle Unsicherheit bereits im Vorfeld eines Datenlecks bei den Kunden zu verankern beginnt, was Unternehmen die Möglichkeit bietet, die Wahrnehmung der Kunden vorausschauend zu beeinflussen. Zudem wird aufgezeigt, dass Kunden eine verringerte Unsicherheit erleben, wenn sie ein Maß an Kontrolle über den Prozess nach einem Datenleck wahrnehmen. Die Dissertation zeigt auch, dass Kundenfeedback genutzt werden kann, um die informationelle Unsicherheit bei zukünftigen Datenlecks zu reduzieren. Diese Ergebnisse tragen nicht nur zum Verständnis des Managements von Datenlecks bei, sondern beleuchten auch das Zusammenspiel der informationellen Unsicherheit in dessen verschiedenen Phasen.