Customer Success Management - Kundenerfolg als Geschäftsstrategie

Ende 2024 gaben fast 250.000 Personen auf LinkedIn an, eine Position als Customer Success Manager zu bekleiden. Customer Success Management (CSM) ist somit die am schnellsten wachsende Unternehmensfunktion. Zunächst in ausgewählten Dienstleistungsunternehmen implementiert, verbreitet sich CSM inzwischen weltweit und branchenübergreifend vor allem in Unternehmen, die serviceorientierte Lösungen anbieten bzw. die sich durch komplexe Angebote auszeichnen. Trotz der Praxisrelevanz herrscht vielfach immer noch Unklarheit darüber, was Kundenerfolg ist und wie er von der Anbieterseite aus gemanagt werden kann. Dieses Buch vermittelt Praktikern einen profunden Überblick über CSM auf der Basis von anschaulich aufbereitetem Wissen aus Wissenschaft und Praxis. Die AutorInnen stellen einen praktischen Leitfaden zur Verfügung, der den CSM-Prozess sowie die Rollen, notwendigen Fähigkeiten und Erwartungen an Customer Success Manager umfasst. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie sich CSM von bestehenden kundenbezogenen Managementkonzepten wie Value Based Selling, Key Account Management und Customer Relationship Management unterscheidet und gleichzeitig zu diesen in Beziehung steht. Der Inhalt Customer Success Management: Der Aufstieg eines neuen Managementkonzepts.-Kundenerfolg aus einer zielorientierten Perspektive.- Treiber der Implementierung von CSM.- Value-based Selling.- Implementierung und Onboarding.- Kundenbezogene CSM-Aktivitäten.- Anpassung der Value Proposition und Renewals.- Customer Advocacy. Ergebnisse des Einsatzes von CSM.- CSM-Strukturen Die AutorInnen Univ.-Professor a.D. Dr. Dr. h.c. Michael Kleinaltenkamp war bis 2020 Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universität Berlin. In dieser Funktion war er Wissenschaftlicher Leiter des Studiengangs „Executive Master of Business Marketing" an der Freien Universität Berlin. Dr. Katharina Prohl-Schwenke ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Customer Success Academy. Ziel der Customer Success Academy ist es, relevante Forschungsergebnisse zum Thema Customer Success Management in die Wirtschaft zu tragen und so die Lücke zwischen Wissenschaft und Praxis zu schließen. Dr. Laura Elgeti ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Customer Success Academy und als Beraterin bei der Unternehmensberatung MA&T angestellt.