Die Kunst des Reklamierens

Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttäuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden um zu reklamieren. Dabei schlägt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen Realität des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen (trotz rechtlicher und organisationaler Vorgaben) äußerst aushandlungsbedürftige Situationen sind (hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung). Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden (kooperativen oder konfrontativen, emotionalen oder sachlichen Argumentierens). Damit kann das Verständnis dafür geschärft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren (oft routiniert und selbstverständlich) selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.

Der Inhalt

·        Online-Shoppen und Internetkommunikation

·        Kompetentes Reklamieren aus Kundensicht

·        Reklamieren an der Ladentheke und Online

·        Zum konsumsoziologischen Reklamationsbegriff

·        Mediatisierung von Konsum am Beispiel Reklamieren

Die Zielgruppen

·        Dozierende und Studierende der Soziologie, Kommunikationswissenschaft und Wirtschaftswissenschaft

·        Praktiker im Customer-Relationship-Management

Der Autor 

Paul Eisewicht ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Allgemeine Soziologie (Prof. Ronald Hitzler) an der Technischen Universität Dortmund.