Bruhn

Servicequalität

Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

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Ratgeber

Buch. Softcover

2013

XI, 315 S. mit zahlreichen Schaubildern.

Beck im dtv. ISBN 978-3-406-64249-4

Format (B x L): 12,4 x 19,1 cm

Gewicht: 369 g

Das Werk ist Teil der Reihe: Beck-Wirtschaftsberater im dtv; 50932

Produktbeschreibung

Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Aber vielfach fehlt es an den entsprechenden Konzepten, Methoden und Instrumenten, um die Kundenerwartungen zu erkennen und durch eine perfekte Servicequalität zu erfüllen.

Inhalt:

Erfolgsfaktor Servicequalität
Verständnis von Dienstleistungen und Servicequalität
Bausteine eines Qualitätsmanagements
Analyse: Messung der Servicequalität
Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen

Zum Autor

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Professor für Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München und ist einer der wenigen auch international beachteten deutschsprachigen Marketingwissenschaftler. Er ist Autor des Bandes dtv 50808 „Kundenorientierung“.